Ở phần 1: Đặt nền tảng vững chắc - của series hướng dẫn copywriting cho người mới bắt đầu - chúng ta đã có thời gian để tìm hiểu về sản phẩm. Những ưu thế cũng như tầm quan trọng của việc HIỂU sản phẩm trước khi bạn bắt tay vào công cuộc copywriting. Hôm nay, trong chương 2 của Guide hướng dẫn copywriting cho người mới bắt đầu, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu thêm về yếu tố khách hàng. Tại sao lại cần phải THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG? Điều chúng ta muốn nắm được trong chương này đó là khách hàng sẽ cảm nhận thế nào về sản phẩm của chúng ta. Tỉ dụ, nếu cho một đoạn ngắn để mô tả bằng lời thì khách hàng sẽ mô tả như thế nào? Đây là một yếu tố quan trọng và cần thiết đối với một dự án copywriting. Tuy nhiên, nhiều người thường hay dừng lại ở các bước trong chương 1 mà vô tình bỏ qua người quan trọng nhất trong các dự án copywriting - khách hàng! Đơn giản, bởi vì những gì bạn cố gắng viết ra trong các bài quảng cáo cũng chỉ nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn, đúng không nào? Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy mình thực sự thấu hiểu khách hàng rồi thì bạn cũng hoàn toàn có thể bỏ qua bước này và tiến sang bước tiếp theo. Còn bây giờ thì, chúng ta cùng tìm cách nào để thấu hiểu khách hàng nhé. Cách dễ dàng nhất để HIỂU HƠN VỀ KHÁCH HÀNG Câu trả lời đó là sử dụng các cuộc khảo sát, các cuộc điều tra khách hàng ngắn gọn. Thật tuyệt vời khi mà giờ đây bạn đã có sẵn những bộ công cụ online miễn phí giúp bạn thực hiện được thao tác này. Có thể kể đến Google Forms, Wufoo, SurveyMonkey... Hãy nhớ, mục đích của cuộc khảo sát này đó là "nói chuyện" với khách hàng. Vậy làm sao chúng ta có một cuộc khảo sát vừa ngắn gọn, không gây khó chịu cho khách hàng lại thu về được những gì mà chúng ta mong muốn trên một số lượng lớn khách hàng? Bước 1: Tạo bảng điều tra khách hàng Cũng giống chương 1, chúng ta sẽ cùng nhau tạo một bảng điều tra nhé. Các bạn sử dụng luôn Google Form để làm công việc này. Các bạn đặt tiêu đề như sau: "KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG — TÊN SẢN PHẨM CỦA BẠN” Và chúng ta có ví dụ “KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG - CÔNG CỤ KHẢO SÁT ĐƠN GIẢN". Tiếp theo, bạn hãy thêm 7 câu hỏi sau vào bảng khảo sát như hình minh họa: Danh sách câu hỏi: Câu hỏi này xác định lợi ích lớn nhất mà khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm của bạnOk, giờ thì bạn hãy tạo một bảng khảo sát cho riêng bạn đi thôi. Bước 2: Khảo sát khách hàng Sau khi bạn đã có bảng câu hỏi khảo sát giống như ở bước 1 thì bạn đã sẵn sàng để tiến tới công cuộc khảo sát khách hàng của bạn. Tuy nhiên, trước khi bắt tay vào làm công việc đó bạn sẽ cần trả lời một vài câu hỏi sau đây: Câu hỏi 1: Có bao nhiều người tham gia khảo sát? Vì sự hữu ích của những phản hồi của khách hàng với công cuộc copywriting của bạn, nên bạn hãy cố gắng khảo sát nhiều người nhất có thể. Nhưng hãy nhớ, không phải ai cũng sẵn lòng để thực hiện khảo sát đâu nhé. Hơn nữa, bạn cũng nên để tâm đến yếu tố thời gian và sức lực của bạn. Nếu có 1000 phản hồi là quá xuất sắc nhưng liệu bạn có đủ thời gian và công sức để xem các phản hồi đó. Một công việc không hề dễ!? Câu hỏi 2: Làm thế nào để có nhiều người tham gia khảo sát? Câu hỏi mà nhiều người sẽ hỏi khi bắt đầu khảo sát. Tuy nhiên câu trả lời lại rất đơn giản. Ví dụ sau đây sẽ giúp bạn hiểu hơn, bạn chỉ cần thông báo với khách hàng rằng: Khi tham gia khảo sát này bạn sẽ có cơ hội để nhận một chiếc iPhone 6 miễn phí. Bạn nghĩ sao? Sẽ có nhiều người thử vận may với một phần quà thú vị. Giờ thì khi đã có danh sách khách hàng, bạn hãy sử dụng trang web random.org để chọn ra người may mắn. Dù sao cũng chỉ là ví dụ, quan trọng là bạn lựa chọn phần quà phù hợp với nguồn vốn của bạn. Câu hỏi 3: Tại sao lại có nhiều câu hỏi mở như vậy? Nhiều cuộc khảo sát bắt đầu bằng những câu hỏi dạng tích chọn phương án. Vậy tại sao ở đây lại toàn là câu hỏi mở? Chắc chắn các bạn đang thắc mắc. Có một điểm mạnh ở các câu hỏi mở đó là sự thành thật tuyệt vời của khách hàng. Họ sẽ kể cho bạn những lý do trong đầu họ chứ không phải những lý do bạn ép họ phải chọn. Đó là nguồn tài liệu quý giá để bạn tận dụng trong các bài quảng cáo của bạn. Tiến hành khảo sát Giờ thì bạn hãy gửi liên kết khảo sát đến khách hàng của bạn thôi. Nếu bạn có một danh sách email của khách hàng thì đó là một điều tuyệt vời. Bạn có nhận ra mỗi Blog đều có một hộp thoại với những lời kêu gọi SUBCRIBE để nhận thông tin mới, hay nhận một phần quà nào đó? Đó chính là cách nhanh nhất để có email của khách hàng. Giờ bạn hãy gửi những Email kêu gọi khách hàng tham gia khảo sát thôi. Ví dụ: Bạn nên lưu ý, trong email thì bạn phải ghi rõ tiêu đề chưa phần thưởng khi tham gia khảo sát với khách hàng. Hãy viết email một cách ngắn gọn với ngôn từ mời gọi để phát huy hiệu quả nhé. Bước 3: Đánh giá phản hồi Khi bạn đã có danh sách các phản hồi của khác hàng thì bây giờ bạn sẽ cùng tôi khảo sát những phản hồi đó nhé. Đầu tiên, các bạn tạo một file "ĐÁNH GIÁ PHẢN HỒI - TÊN SẢN PHẨM CỦA BẠN". Bạn nên tạo ra một bảng danh sách kích cỡ đủ lớn để có thể thống kê được đầy đủ các câu trả lời của khách hàng. Bạn hãy dán các câu hỏi ở trong cuộc khảo sát vào, còn phần dưới là để dành cho các câu trả lời. Tuy nhiên, bạn chỉ cần quan tâm đến 2 điều sau. 1) Các câu trả lời lặp đi lặp lại 2) Những TỪ mà khách hàng dùng khi nói về SẢN PHẨM của bạn. Nào, hãy cùng xem xét một số câu hỏi trong bảng điều tra mà chúng ta đã tạo dựng nhé. (Bỏ qua 2 câu hỏi đầu để tập trung vào những câu hỏi trọng tâm) Câu hỏi 1: Bạn sẽ mô tả sản phẩm của chúng tôi với bạn bè đồng nghiệp như nào? ĐIểm mấu chốt bạn cần thu được trong câu trả lời cho câu hỏi này đó là những TỪ NGỮ mà khách hàng dùng để mô tả sản phẩm của bạn. Chúng ta sẽ tiếp tục cuộc khảo sát đối với sản phẩm CÔNG CỤ KHẢO SÁT ĐƠN GIẢN (Xem lại chương 1 nhé) Giờ thì hãy chọn ra những cụm từ khóa lặp đi lặp lại nào: Sau đó bạn sẽ tìm ra được những cụm từ thật tuyệt vời để mô tả sản phẩm của bạn trong việc viết mẫu quảng cáo của bạn. Thật tuyệt vời phải không nào? Câu hỏi 2: Bạn đặt ra câu hỏi gì trước mỗi khi mua hàng v.v..Điều gì dường như ngăn cản quyết định mua hàng của bạn? Câu hỏi này sẽ xác định được rào cản của khách hàng. Bạn sẽ tìm ra được điều gì nằm ở giữa khách hàng và sản phẩm của bạn Vậy là bạn đã xác định được các rào cản thực sự đang cản trở khách hàng của bạn. Hai trong số đó là về giá cả, một là về việc sử dụng bản dùng thử và khả năng hồi tiền nếu không ưng ý của khách hàng. Giờ là lúc bạn xem xét để tìm hướng giải quyết:Chúng ta cần truyền đạt được việc làm thế nào công cụ này sẽ mang lại hiểu qua cao hơn so với mức phí bỏ ra hàng tháng.Việc hoàn lại tiền và một bản dùng thử là tốt. Ngoài ra sẽ cần thêm một bài kiểm tra về mức độ hiệu quả trong việc tăng doanh thu khi sử dụng sản phẩm cho khách hàng.Cần một cái gì đó giống như một Case Study giúp khách hàng biết loại khảo sát nào là hiệu quả cho công việc kinh doanh.Câu hỏi 3: Cuối cùng thì điều gì thuyết phục bạn mua hàng? Câu hỏi này sẽ xác định được gốc gác điều khiến khách hàng của bạn chịu bỏ tiền mua hàng. Nó sẽ giúp bạn biết được tính năng hay lợi ích nào là quan trọng với khách hàng. Và đây là những điều bạn thu lại được:Các mẫu khảo sát chuyên nghiệp thu hút được sự chú ý của khách hàng vì đa phần không phải ai cũng dễ dàng trong việc đặt câu hỏi. Đây chính là NỖI ĐAU của khách hàng.Truyền miệng là sức mạnh tuyệt vời!Không phải nguồn lực IT là điểm mạnh của khách hàng, đây cũng là điều quan trọng để khai thác.Câu hỏi 4: Mấu chốt quan trọng nhất để bạn đưa ra quyết định mua hay không mua hàng? Đối với câu hỏi này thì bạn sẽ khai thác được tính năng quan trọng nhất của sản phẩm khiến khách hàng phải thực hiện thao tác mua hàng. Những gì chúng ta thu được:Những mẫu khảo sát sẵn là đặc điểm nổi bật đối với khách hàng. Chúng ta cần bổ sung vào các tính năng quan trọng.Cài đặt dễ dàng, nhanh chóng cũng được đề cập hai lần.Thông báo kịp thời cũng được nhắc đến hai lần.Câu hỏi 5: Những gì bạn hy vọng sẽ thực hiện được khi sử dụng sản phẩm này? Câu hỏi này sẽ giúp các bạn hiểu được lợi ích nào của sản phẩm mà khách hàng đang mong muốn. Những gì thu lại được:Hơn cả thì khách hàng mong muốn là "hiểu" khách hàng của họ hơn.Thêm vào đó thì có hai mục đích là tăng doanh thu được nhắc đến.Suy cho cùng, việc hiểu khách hàng thông qua cuộc khảo sát này cũng là giúp khách hàng "hiểu" và bán được nhiều hàng hơn. Kết Lại Chúng ta đã kết thúc chương 2 rồi. Với chương này các bạn đã có thể xây dựng được một cuộc khảo sát theo đúng ý bạn để giúp bạn THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG hơn rất nhiều. Việc hiểu khách hàng là cần thiết và có lẽ không cần nhắc lại nhiều. Những gì cần làm đó là bạn hãy sử dụng những kiến thức hôm nay để khai thác thông tin khách hàng. Cũng lưu giữ lại những điều đó và để làm tư liệu cho chương 3 nhé. Và bạn cũng nên lưu ý, cuộc khảo sát là cuộc trò chuyện với khách hàng. Vì vậy hãy sử dụng ngôn từ thật tự nhiên, dễ hiểu và tránh làm dụng từ viết tắt, từ chuyên môn, v.v... Chúc các bạn thành công! Đọc thêm: Hướng dẫn copywriting cho người mới bắt đầu
