Quá trình 32 bước để phát hành album của Bruno Mars có thể mang đến bài học gì cho các marketer?

Nhà chiến lược nội dung cấp cao của Bitly, Blaise Lucey kể lại một hành trình phức tạp của người dùng và bàn luận về những bài học mà các marketer có thể học được từ đó.

​

Mẹ tôi thích Bruno Mars. Mẹ tôi cũng thích cả đi bộ và chạy bộ. Thế nên, khi bà ấy nhận được một chiếc Ipod shuffle vào ngày sinh nhật của mình, bà ấy đã rất vui mừng. Bởi vì, điều đó có nghĩa là cuối cùng bà ấy cũng có thể kết hợp tất cả những gì bà ấy thích theo một cách rất nhẹ và dễ dàng.

Hoặc đó chỉ là điều bà ấy nghĩ.

Chiếc Ipod shuffle đã trở thành kẻ thù của gia đình. Sinh nhật của bà là vào thàng 12. Nhưng kể từ trước tháng 5, 2 người anh và cha dượng của tôi đã cố gắng đưa nhạc vào chiếc Ipod nhưng tất cả đều thất bại. Tôi nghe họ kể lại nỗi nhọc nhằn ấy qua điện thoại.

Điều gì làm cho nó trở nên quá khó khăn như thế? Tại sao nó lại khó như vậy? Và cuộc hành trình của khách hàng đã dừng lại ở đâu trước khi Bruno đưa những ca khúc của mình đến Ipod?

Khoảng trống trải nghiệm bên trong và bên ngoài

Các marketer, nhà thiết kế và các nhà phát triển luôn bị mắc kẹt đâu đó với ý tưởng của riêng họ. Đó cũng là bản chất cơ bản của một chiếc máy tính. Bạn đang xây dựng một trải nghiệm có liên kết chặt chẽ với tất cả những gì bạn làm.

Cách bạn phản hồi lại với màu sắc và từ ngữ, điều bạn nhận thấy đầu tiên, đó là những thứ bạn tìm kiếm khi đang cố giải quyết một vấn đề gì đó, các phím tắt bạn sử dụng, và ngay cả các phản ứng xúc giác từ bàn phím và chuột đều dựa trên trải nghiệm của riêng bạn.

Về cơ bản, giao diện người dùng, phễu marketing, nội dung bạn tạo ra đều hướng tới cách bạn học hỏi làm thế nào để sử dụng máy tính.

Vì vậy, khi tôi quyết định ra tay giúp đỡ mẹ tôi khi mà mọi người đã thất bại, tôi đã có một cái nhìn thoáng qua về hành trình sử dụng của một người dùng khác. Và nó là một sự thất vọng, một sự bối rối toàn tập.

Đây là hành trình 32 bước của mẹ tôi khi bà ấy cố gắng mua một album:

1. Kết nối thiết bị với máy tính.
2. Click vào Itunes Store.
3. Tìm Bruno Mars.
4. Cố gắng mua album, và tôi nói bà ấy cần đằng nhập.
5. Bà ấy không nhớ là mình có tài khoản hay không.
6. Cố gắng tạo một tài khoản, điền đầy đủ thông tin cần thiết và cố gắng nghĩ ra một mật khẩu thật phức tạp.
7. Bây giờ ba ấy đã có một tài khoản.
8. Bấm vào reset password.
9. Phải rời khỏi Cửa hàng iTunes để truy cập trang web để đặt lại mật khẩu của mình.
10. Mất 5-7 phút để viết ra được một mật khẩu thực sự phù hợp với yêu cầu.
11. Trờ lại cửa hàng.
12. Tìm Bruno Mars lần nữa.
13. Bấm mua.
14. Trang web yêu cầu đăng nhập.
15. Khi bà ấy đăng nhập, tôi nói bà ấy phải cập nhật thông tin thanh toán.
16. Cập nhật thông tin thanh toán.
17. Thông tin thanh toán không hợp lệ.
18. Quyết định bỏ cuộc.
19. Tôi chỉ vào biểu tượng trên số thẻ, mẹ tôi chọn sai loại thẻ.
20. Bà ấy bấm vào biểu tượng đúng.
21. Thẻ của bà được chấp nhận.
22. Alcum không tải được nên bà lại tiếp tục phải tìm Bruno Mars lần thứ 3.
23. Bà ấy phải đăng nhập một lần nữa để đảm bảo rằng bà ấy có thể mua album.
24. Thông báo về album không được ủy quyền để tải xuống trên các thiết bị khác nhau được hiển thị.
25. Quyết định từ bỏ.
26. Có album và đang được tải.
27. Cố gắng bấm và kéo thẻ album vào Ipod, bỏ chuột ra quá sớm.
28. Tìm bản nhạc và không thể thấy nó ở đâu cả.
29. Chửi thề!
30. Không click đủ mạnh khi cố gắng thêm nhạc vào.
31. Cho thấy rằng những áp lực cụ thể cần có cho cả quá trình từ thư viện đến Ipod.
32. THÀNH CÔNG.

Apple là một trong những thương hiệu đi trước thời đại khi nói đến trải nghiệm của khách hàng và giao diện người dùng. IPhones, iPads và iPods là một trong số những thiết bị trực quan nhất hiện nay. Tuy nhiên, nhu cầu về sự đơn giản và những quá trình cài đặt được chỉ dẫn cụ thể vẫn chưa được cải thiện.

Các doanh nghiệp khác thậm chí còn chịu đựng nhiều hơn khi được sử dụng bởi những khách hàng khác nhau. Tỷ lệ thoát trung bình cho các trang web thường dao động trong khoảng 50 phần trăm trở lên. Và nếu khách hàng gặp khó khăn, 47 phần trăm nói họ sẽ chuyển sang tràn của đối thủ cạnh tranh chỉ trong vòng một ngày. Pew Research cho thấy nếu ai đó tìm thấy một trang web tin tức từ Facebook, họ sẽ ở lại trong vòng 1 phút và 41 giây. Khoảng thời gian đó rõ ràng là không đủ để đọc thêm được một tin tức mới.

Hiện tại, trải nghiệm trên website cần phải dễ dàng như trải nghiệm trên điện thoại di động, nếu không, khách hàng sẽ thoát ra ngay lập tức.

Trực giác trong mắt của người xem

Những trải nghiệm "trực quan" của người dùng mà chúng ta thông thường không đặt nhiều tâm huyết lắm chỉ được áp dụng cho một lớp học cụ thể của người dùng công nghệ cao với các khái niệm dựng sẵn về cách mọi thứ nên hoạt động thế nào. Trong khi chúng tôi nghĩ rằng khách hàng cần có sự linh hoạt và các nền tảng mạnh mẽ, nhưng một chương trình đơn giản và hợp lý sẽ tốt hơn đối với một số đối tượng nhất định.

Amazon biết rằng nếu một thứ gì đó tốn nhiều hơn một cú click chuột thì chuyển đổi sẽ mất. Tất cả chúng ta đều biết rằng nội dung được cá nhân hoá sẽ có được mức tương tác cao và các sản phẩm được cá nhân hoá có được chuyển đổi cao hơn. Vậy chúng ta có thể làm cách nào để cá nhân hóa hành trình của người dùng?

Trải nghiệm của khách hàng là điều cực kì quan trọng để xây dựng một doanh nghiệp kỹ thuật số thành công. Trong khi các công ty bán lẻ có thể kết nối với khách hàng ở mức độ cá nhân, nhưng chúng tôi thông thường không tự trải nghiệm sản phẩm của mình rồi nghĩ đó là quả trình mà những khách hàng khác sẽ có và là điều mà họ mong đợi.

Nếu bạn đang cố gắng tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng - cho dù là một trang web, ứng dụng hoặc thậm chí một quảng cáo trên mạng xã hội - hãy bắt đầu với một nhóm tập trung, cho họ thử sản phẩm của bạn, xem cách họ sử dụng nó và nơi họ bị khựng lại. Nhóm này cũng không phải là chính thức, có thể là một vài người bạn và các thành viên trong gia đình.

Bạn chăc chắn sẽ ngạc nhiên bởi những gì bạn nhìn thấy, và thậm chí còn ngạc nhiên hơn với những gì bạn học được.

Bài viết được dịch bởi diễn đàn IDVS.
Nguồn bài viết từ: http://marketingland.com/32-step-journey-bruno-mars-album-can-teach-tech-companies-215803