Lợi, hại và tương lai dành cho chatbots của Facebook sẽ đi về đâu?

Bạn đang suy nghĩ đến việc trao đổi với agency thuộc mạng dịch vụ khách hàng của bạn về vấn đề với chatbots của Facebook? Trước khi bạn làm điều đó, Jordan Kasteler sẽ bàn luận với bạn về mặt lợi - mặt hại của công nghệ này cũng như là tương lai nào hứa hẹn cho các thương hiệu khi đặt cược vào công nghệ này.

​

Vào năm 2016, Mark Zuckerberg, CEO của Facebook, thông báo về tính năng chatbot mới dành cho ứng dụng Facebook Messenger. Tính năng này cho phép người sử dụng có thể tự động trả lời những câu hỏi của khách hàng. Mục tiêu là để cung cấp khả năng tương tác trong thời gian thực cho khách hàng dành cho những thương hiệu lớn.

Nghe có vẻ khá tuyệt với đấy, phải vậy không? Kể từ đó, rất nhiều nhà marketer đã tận dụng cơ hội và những khả năng của công nghê này để cải thiện việc liên lạc với khách hàng của mình cùng lúc đó cũng tăng lượng chuyển đổi. Nhưng tương lai sẽ như thế nào? Và làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể ứng dụng tốt công nghệ này để tạo ra được lợi ích cho riêng bạn.

Hiện nay chúng ta đang ở đâu?

Trước khi chúng ta phân tích quá sâu vào tương lai của chatbots, là một ý kiến tốt khi chúng ta có được một cái nhìn tổng thể về vị trí của mình hiện tại. Khá là thẳng thắn khi nói sự ra mắt của công nghệ mới này không có triển vọng tốt cho lắm. Nhiều chatbots mắc lỗi lặt vặt, và khách hàng nói rằng họ cảm thấy khó chịu hơn là có ích.

Đó là một việc hoàn toàn ngược lại với những khì mà các marketer đang mong đợi mình sẽ đặt được với công nghệ này, vậy thì nó vẫn đáng để chú ý không? Tất nhiên là có!

Facebook thừa nhận rằng trí tuệ nhân tạo vẫn chưa thể trở nên đủ mạnh mẽ để có thể chi phối thị trường theo cách mà nhiều người trong chúng ta dụ đoán rằng nó sẽ có khả năng – nhưng điều đó không có nghĩa là không có tương lại cho công nghệ chatbot này.

Facebook đang chi gấp đôi cho công nghệ này và đang lên kế hoạch để ngày càng cải thiện nó tốt hơn, nhanh hơn và mạnh mẽ hơn những gì mà chúng ta đã từng thấy trong một vài năm gần đây, điều này giúp cho nó càng đáng chú ý hơn nữa.

Công nghệ này hứa hẹn rất nhiều, và tương lai dường như rất sáng lạng. Trong thực tế, đã đến lúc bắt đầu lên kế hoạch và cải tiến chiến lược của bạn để bạn có thể bắt kịp và áp dụng nhanh chóng những công nghệ mới khi chúng được ra mắt (và chắc chắn chúng sẽ đến rất nhanh nhờ có sức mạnh con người đằng sau công nghệ này).

Nhưng công nghệ này không phải dành cho tất cả mọi người. Dưới đây là các mặt lợi, hại khi sử dụng chatbots của Facebook cho doanh nghiệp của bạn.

 

Những mặt lợi-hại của việc sử dụng chatbots của Facebook

Lợi: Nó mang tính cá nhân

Một trong những thách thức lớn nhất với bất cứ khả năng marketing tự động nào đó là khả năng cá nhân hoá. Làm thế nào để bạn tạo ra sự tương tác với một con robot mà trông giống và cảm giác giônngs như là một cuộc đối thoại với một con người thực sự? Câu trả lời: chatbots.

Hãy lấy ví dụ từ Pizza Hut (có thể sử dụng cho bất cứ doanh nghiệp thương mại điện tử nào với lịch sử đặt hàn của khách hàng trong tập tin). Khi một người khách hàng nào đó viết “reorder”, Pizza Hut sẽ trả lời với một danh sách 3 đơn đặt hàng gần nhất của người đó, giúp họ dễ dàng chọn và đặt hàng một cách nhanh chóng.

​

Đối với những giao dịch nhanh như thế này, thật tốt nếu bạn không phải đợi nhân viên trong cửa hàng hoàn thành từng đơn đặt hàng tại cửa hàng của họ sau đó mới kiểm tra hộp thư để trả lời đơn đặt hàng của bạn. Bạn có thể nhận được pizza một cách nhanh chóng nhất có thể.

Hại: Nó sẽ không thay thế hoàn toàn vị trị của con người được

Cho dù những chú robot này có lợi hại đến như thế nào, chúng vẫn không thể làm mọi thú mà một con người thực sự có thể làm. Chắc chắn! Bạn có thể lập trình trả lời bằng những tin nhắn nghe có vẻ đồng cảm với những vấn đề của khách hàng hay bạn cũng có thể tạo ra sự hứng thú với những tin nhắn cá nhân, nhưng liệu như thế đã đủ chưa?

Hầu hết những khách hàng có hiểu biết hiện nay có thể nhận ra được họ đang nói chuyện với robots. Họ biết được khi nhận được một phản hồi tự động, và họ biết được khi có ai đó phía bên kia màn hình đang có gắng để giúp. Nếu có một nhu cầu thực sự để nói với một người (và nhiều lần là khi có chuyện gì đó đang đi chệch hướng), tác động của con người là cực kì cần thiết để bảo vệ cho thương hiệu của bạn.

Lợi: Bạn có thể tái định hướng các cuộc nói chuyện

Một trong những lợi ích lớn nhất của mạng xã hội đó là khả năng khuếch đại những đánh giá dùng thử sản phẩm tích cực. Nhưng, cũng trong khả năng này, một trong những nỗi lo âu lớn nhất về mạng xã hội đó là chúng khuếch đại những đánh giá tiêu cực như thế nào.

Với một chatbot, bạn có thể tái định hướng các cuộc nói chuyện khỏi sự chú ý của cộng đồng và hướng đến một kênh riêng tư hơn. Nhưng điều đó đã luôn có sẵn. Điều không có đó là khả năng sửa chữa một vấn đề tự động và nhanh chóng.

Vì bạn đang sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện lỗi sai và giải quyết một vấn đề, khách hàng sẽ cảm giác hài lòng với việc phản hồi nhanh chóng, giảm khả năng bị ảnh hưởng bởi cộng đồng và gây hại cho thương hiệu.

Và nếu vì một vài lý do gì đó robot không thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, một người nào đó có thể nhảy vào, xem qua đầy đủ thông tin về vấn đề và tiếp tục cuộc đối thoại mà không gây cảm giác khó chịu gì cho khách hàng. Sự ổn định củ công nghệ này giúp ích cho khách hàng rất nhiều, họ không cần phải lặp lại vấn đề của mình nhiều lần, giúp cho việc tương tác trở nên tốt hơn.

Hại: Nếu chatbot không thể giải quyết vấn đề và cũng không có sự tương tác của con người, bạn sẽ gặp nhiều hại hơn lợi.

Mặt hại duy nhất của việc này đó là nếu robot không thể giải quyết vấn đề và cũng không có một người nào đó ở đó để giải quyết tiếp, bạn sẽ mang nhiều hại đến cho thương hiệu của mình hơn là lợi. Một người khách hàng đã bực bội rồi thì họ có thể dành ra nhiều thời gian hơn để đấu tranh để gặp một người thực sự để giải quyết vấn đề của họ, chuyện này chỉ làm tăng lên mức độ căng thẳng của tình huống.

Điều này tương đương với thứ mà chúng ta thấy với một hệ thống điện thoại tự động. Thay vì la hét ầm ĩ lên, người đó có thể vào một forum cộng đồng và truyền tải những mặt xấu của thương hiệu của bạn.

Để đấu tranh lại việc này, bạn sẽ phải cần có một đội sẵn sàng giải quyết vấn đề khi robot không thể giải quyết vấn đề.

Lợi: Bạn có thể gộp chung ứng dụng của bạn lại với nhau

Điều này là một thứ gì đó rất lớn với nhiều tổ chức. Thay vì cần phải cập nhật, bảo trì và quảng bá một ứng dụng trong một thị trường động đúc như thế này, bạn có thể gộp ứng dụng lại và chuyển phần giao tiếp cho chatbot.

Nhiều người dùng thực sự rất thích phương pháp này. Thay vì phải click vào để mở một ứng dụng, họ có thể cố một cuộc đối thoại mà họ cần với doanh nghiệp của bạn ngay trên những nền tảng mà họ hiện tại đang sử dụng – trong trường hợp này là Facebook.

Uber đã hoàn toàn làm chủ được tính năng này, và tôi có thể tưởng tượng được nhiều doanh nghiệp khác cũng chuẩn bị làm theo. Thay vì cần phải mở ứng dụng Uber lên, người dùng Facebook Messenger có thể yêu cầu Uber trực tiếp từ ứng dụng và có một sự tương tác cá nhân hoá trong quá trình này.

​

Thay vì phải copy địa chỉ từ cuộc đối thoại, đóng Facebook lại, mở ứng dụng Uber lên, sau đó paste địa chỉ vào, người dùng hiện tại đã có thể nhấp vào một địa chỉ nào đó và yêu cầu một chuyến đi ngay lập tức.

Uber thực sự cho thấy khả năng trong tương lai của Facebook chatbots có thể làm vì họ đang kiểm tra khả năng hiện lên trong những cuộc đối thoại nhóm – tính năng này vẫn đang được phát triển cho hầu hết các doanh nghiệp.

Hại…:

Thực sự không còn mặt hại nào để loại trừ cho một ứng dụng và thay vào đó là việc hoạt động bên trong Facebook Messenger – không dành cho những người không có Facebook Messenger. Nhưng với những người có (và còn số này lên đến hơn 1 tỷ người), đó là cơ hội lớn để giúp cho trải nghiệ dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng hơn và cung cấp sự tương tác trong thời gian thực.

Tương lai trông có vẻ sáng sủa

Chắc chắn rồi, khởi đầu của Facebook chatbot có vẻ gian nan, nhưng tương lai dành cho nó có vẻ sáng lạng. Sự tương tác trong thời gian thực sẽ sớm xảy ra thường xuyên hơn ở nơi mà hàng tỷ người đã và đang sử dụng – Facebook.

Nhưng khoan hãng đánh đổi agency thuộc mảng dịch vụ khách hàng lấy những nhà phát triển chatbot. Có được sự tương tác của con người vẫn là tối quan trọng khi chúng ta tiến đến thế giới của AI - để cho nó hoạt động tốt, vẫn còn phải mất nhiều năm nữa.

Bài viết được dịch và đăng tải bởi diễn đàn IDVS.
Nguồn bài viết từ: https://martechtoday.com/pros-cons-...c=ml&utm_medium=textlink&utm_campaign=mlxpost

 

Một trong những thách thức lớn nhất với bất cứ khả năng marketing tự động nào đó là khả năng cá nhân hoá. Làm thế nào để bạn tạo ra sự tương tác với một con robot mà trông giống và cảm giác giônngs như là một cuộc đối thoại với một con người thực sự? Câu trả lời: chatbots.